Autor:
Rafael Aparicio
Publicado:
La Primera de Puebla, 07 de mayo de
2014
A
tono de la conmemoración de los 152 años de la heroica gesta
de los soldados mexicanos comandados por el General Ignacio
Zaragoza en contra del ejército francés, - que dicho sea de
paso, superaban a los mexicanos ampliamente en una proporción
de 1 a 4, y que a pesar de tener todo en contra, lograron
escribir con letras de oro en los libros de la historia de México,
una de las más grandes e increíbles hazañas de nuestro pueblo-,
gestada con valor y bravía; el Marketing también ha luchado en
contra de los cambios drásticos del mercado y ha evolucionado a
lo largo de los últimos años para ajustarse a los cambios que han
presentado los negocios y los consumidores. Por ejemplo, el
crecimiento en el número de competidores, la apertura de
mercados, el avance tecnológico y la llegada de Internet con su
infinito número de posibilidades de información, comunicación y
negociación, han cambiado la forma de hacer negocios y generar
rentabilidad. Los consumidores se han vuelto cada vez más
exigentes con las empresas al tratar de cubrir sus necesidades y
deseos con productos y servicios cada vez más personalizados.
Bajo este panorama, esta disciplina evolucionó y pasó de ser un
Marketing enfocado en la producción y las ventas a un Marketing
enfocado en las relaciones con los clientes. Por eso se dice, que
para ser competitivo y rentable ya no basta con tener un buen
producto y un servicio adecuado, ahora es necesario crear
relaciones duraderas que promuevan en todo momento la
satisfacción de los mejores clientes como algo fundamental para
mantenerse dentro de su preferencia y lograr su recomendación
con familiares y amigos en cualquier momento.
Así como el Ejército Mexicano supo sacar ventaja de las
condiciones de ese momento, el Marketing también lo ha hecho
aprovechando las oportunidades que trajo consigo el cambio
tecnológico. El desarrollo de dispositivos móviles cada vez más
inteligentes e integradores de tareas, así como la diversificación
de usos que ofrece el Internet, ha sido aprovechado por los
mercadologos y las empresas para conocer y relacionarse de
forma más directa y personalizada con los consumidores. Estas
herramientas han favorecido el acercamiento con los
consumidores durante cualquier etapa de su ciclo de vida, ya sea
antes, durante o después de la compra para proporcionarles
información relevante de productos y servicios, ofrecerles una
interacción en tiempo real y sobre todo entender mejor sus
deseos y necesidades, quepermitan a los negocios entregar un valor agregado a través de
productos y servicios personalizados.
Teniendo en consideración todo lo anterior, ahora podemos
entender por qué los clientes hoy en día están mejor informados
y conocen prácticamente todo acerca de una marca, de sus
productos y servicios y generalmente toman decisiones más
acertadas. Cada vez se hace más recurrente que la decisión de
compra sea antes de contactar a un vendedor, por lo que las
empresas tienen que adaptarse al nuevo consumidor y ofrecer
información relevante en el momento adecuado y por los canales
correctos y a partir de esas interacciones generar una base de
datos que permita transformar los datos en información que
ofrezca nuevas oportunidades de negocio.
Por otro lado, debemos entender que la experiencia de marca es
toda una realidad y funciona como diferenciador competitivo
para los negocios. Es fundamental comprender que en la
interacción con un cliente, éste vive una experiencia que puede
fortalecer o debilitar la relación futura y el deseo de regresar,
gastar más y recomendar a la empresa. No todos los clientes son
iguales, como mercadologos debemos atenderlos de acuerdo a
sus deseos, necesidades y expectativas, debemos de ofrecerles
personalización en todos los sentidos. Es necesario, reconocer
que cada punto de interacción con un consumidor es
importante, ya sea de forma presencial cuando nuestros
vendedores interactúan con un cliente o de forma digital cuando
se postea un comentario en los medios sociales y tiene un
impacto en nuestra audiencia.
Seguramente en el futuro cercano y lejano, el Marketing seguirá
luchando valientemente en contra de los cambios que presentan
más cada vez los mercados abiertos y globalizados. Deberá
adaptarse y seguir utilizando a su favor la tecnología. Y como
mercadologos tendremos la responsabilidad de gestionar las experiencias que generen nuestras marcas, atender la experiencia social de nuestros consumidores, crear esa
propuesta de valor que nos haga diferentes a la competencia y
cuidar la reputación que generemos a partir de los comentarios
y experiencias de la gente.
El autor es profesor de la Universidad Iberoamericana Puebla.
Este texto se encuentra en: http://circulodeescritores.blogspot.com
de los soldados mexicanos comandados por el General Ignacio
Zaragoza en contra del ejército francés, - que dicho sea de
paso, superaban a los mexicanos ampliamente en una proporción
de 1 a 4, y que a pesar de tener todo en contra, lograron
escribir con letras de oro en los libros de la historia de México,
una de las más grandes e increíbles hazañas de nuestro pueblo-,
gestada con valor y bravía; el Marketing también ha luchado en
contra de los cambios drásticos del mercado y ha evolucionado a
lo largo de los últimos años para ajustarse a los cambios que han
presentado los negocios y los consumidores. Por ejemplo, el
crecimiento en el número de competidores, la apertura de
mercados, el avance tecnológico y la llegada de Internet con su
infinito número de posibilidades de información, comunicación y
negociación, han cambiado la forma de hacer negocios y generar
rentabilidad. Los consumidores se han vuelto cada vez más
exigentes con las empresas al tratar de cubrir sus necesidades y
deseos con productos y servicios cada vez más personalizados.
Bajo este panorama, esta disciplina evolucionó y pasó de ser un
Marketing enfocado en la producción y las ventas a un Marketing
enfocado en las relaciones con los clientes. Por eso se dice, que
para ser competitivo y rentable ya no basta con tener un buen
producto y un servicio adecuado, ahora es necesario crear
relaciones duraderas que promuevan en todo momento la
satisfacción de los mejores clientes como algo fundamental para
mantenerse dentro de su preferencia y lograr su recomendación
con familiares y amigos en cualquier momento.
Así como el Ejército Mexicano supo sacar ventaja de las
condiciones de ese momento, el Marketing también lo ha hecho
aprovechando las oportunidades que trajo consigo el cambio
tecnológico. El desarrollo de dispositivos móviles cada vez más
inteligentes e integradores de tareas, así como la diversificación
de usos que ofrece el Internet, ha sido aprovechado por los
mercadologos y las empresas para conocer y relacionarse de
forma más directa y personalizada con los consumidores. Estas
herramientas han favorecido el acercamiento con los
consumidores durante cualquier etapa de su ciclo de vida, ya sea
antes, durante o después de la compra para proporcionarles
información relevante de productos y servicios, ofrecerles una
interacción en tiempo real y sobre todo entender mejor sus
deseos y necesidades, quepermitan a los negocios entregar un valor agregado a través de
productos y servicios personalizados.
Teniendo en consideración todo lo anterior, ahora podemos
entender por qué los clientes hoy en día están mejor informados
y conocen prácticamente todo acerca de una marca, de sus
productos y servicios y generalmente toman decisiones más
acertadas. Cada vez se hace más recurrente que la decisión de
compra sea antes de contactar a un vendedor, por lo que las
empresas tienen que adaptarse al nuevo consumidor y ofrecer
información relevante en el momento adecuado y por los canales
correctos y a partir de esas interacciones generar una base de
datos que permita transformar los datos en información que
ofrezca nuevas oportunidades de negocio.
Por otro lado, debemos entender que la experiencia de marca es
toda una realidad y funciona como diferenciador competitivo
para los negocios. Es fundamental comprender que en la
interacción con un cliente, éste vive una experiencia que puede
fortalecer o debilitar la relación futura y el deseo de regresar,
gastar más y recomendar a la empresa. No todos los clientes son
iguales, como mercadologos debemos atenderlos de acuerdo a
sus deseos, necesidades y expectativas, debemos de ofrecerles
personalización en todos los sentidos. Es necesario, reconocer
que cada punto de interacción con un consumidor es
importante, ya sea de forma presencial cuando nuestros
vendedores interactúan con un cliente o de forma digital cuando
se postea un comentario en los medios sociales y tiene un
impacto en nuestra audiencia.
Seguramente en el futuro cercano y lejano, el Marketing seguirá
luchando valientemente en contra de los cambios que presentan
más cada vez los mercados abiertos y globalizados. Deberá
adaptarse y seguir utilizando a su favor la tecnología. Y como
mercadologos tendremos la responsabilidad de gestionar las experiencias que generen nuestras marcas, atender la experiencia social de nuestros consumidores, crear esa
propuesta de valor que nos haga diferentes a la competencia y
cuidar la reputación que generemos a partir de los comentarios
y experiencias de la gente.
El autor es profesor de la Universidad Iberoamericana Puebla.
Este texto se encuentra en: http://circulodeescritores.blogspot.com
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